飲食店の来店・出前コンサルタント、牧 泰嗣さんにフードデリバリービジネスの要点をお伺いしました。

デリバリー競争激化の生き残り戦略

新型コロナウイルスが日本列島を襲い、飲食店は大打撃を受けました。
来店の売上をカバーするために、大手チェーンから中小個人店まで、今までデリバリーをしてこなかった飲食店が、緊急事態宣言解除後も次々とデリバリー市場に参入しており、競争は激化しています。

2020年5月はコロナ禍の影響で、デリバリーはまるでバブルのように売上が跳ね上がりました。しかし、外出自粛が解除されると、街で見かけるウーバーイーツも少なくなり、デリバリーの売上は落ち着きはじめています。それでも、前年に比べてデリバリーの売上は20%以上確実に伸びています。

◆競争激化のデリバリーで勝つための3つのポイント

デリバリー市場の売上が伸びていても、それ以上にデリバリーをする飲食店が増えれば、競争はますます激しくなっていきます。
そんなデリバリー業界で生き残っていくためにはどうしたらいいでしょうか?

デリバリーは一定の商圏内での商売です。そのため、お客様に何度も注文をしてもらえるようにすることが、売上・利益を伸ばしていくための要なのです。
実際、デリバリーの売上がよい飲食店では、リピーターの割合が80%を超えています。

リピーターを増やす要因としては、大きく分けて3つのポイントがあります。

1つめが、商品が見ても食べても美味しいこと

商品が美味しいことはもちろんですが、盛り付けや包材も含めた見た目もとても大切です。
お客様が写真を見て美味しそうだと思うから、デリバリーに注文をします。
また届いた時にも写真と同じように美味しそうだと感じることでリピーターに繋がります。

2つめは、お客様とのコミュニケーションをとっていること

お客様がリピーターにならない要因は、店のことを忘れてしまっているからです。
どんなに商品が美味しくても、時間がたてば記憶は薄れていきます。
お客様にきちんと商品と店のことを覚えてもらうためには、DMやメール、SNS、ニュースレターなどでコミュニケーションをとっておくことが欠かせません。

3つめが、配達時間が短く、正確なことです。

デリバリーのクレームの中で最も多いのが、配達時間の遅れです。
お腹が空いているときに、約束の時間に届かなければイライラ感は増します。イライラしていると美味しいものも美味しく感じなくなります。
また、ランチタイムの時間遅れは、飲食店にとっては命取りです。ランチタイムは通常1時間しかありません。デリバリーが5分遅れてしまえば、貴重な休憩時間が削られることになり、店に対する悪いイメージが定着します。

美味しいことなど、いいイメージは時間とともに忘れてしまいがちですが、悪いイメージはいつまでたっても覚えています。
どんなに美味しい商品を届けても、詫び状を出しても、配達時間が遅れたために、注文が来なくなったお客様もいました。
配達が約束の時間に遅れると、お客様が2度と注文しなくなってしまうことすらあります。

それだけ、配達時間を守ることは、重要なことです。

◆配達時間を短縮すると、売上も利益も増える!

配達時間を短縮することは、飲食店の利益を増やすことにも繋がります。
1人のデリバリースタッフが1時間に2件配達するのと、3件配達するのでは、売上も利益も変わってきます。
デリバリースタッフの時給を1200円とし、1回の注文金額を3000円とします。

1時間で2件配達ならば、売上は3000円×2=6000円となり、デリバリーコストは1200円です。
デリバリーコストは20%となります。
1時間で3件配達できれば、売上は3000円×3=9000円となり、デリバリーコストは1200円ですからデリバリーコストは13.3%まで下がります。

売上は1.5倍になり、デリバリーコストも約7%下がるのです。

130店舗をコンサルティングした経験から、デリバリーコストは、18%以下に抑えることが利益を生み出す条件です。

◆宅配時間短縮で威力を発揮したツールとは

配達時間が遅くなってしまう要因としては
・昼夜のピークタイムに注文が集中する
・新人のデリバリースタッフが不慣れ
・道に迷ってしまう
・デリバリースタッフの待機時間が長い
・調理に時間がかかる
など扱う商品によっては他にも様々な要因があります。

長年、デリバリーで実績のある飲食店では、熟練した社員が指示をだしていますが、ITが進歩している状況では、ITを使うことでより効率的な経営ができます。

ITによって配達の見える化ができれば、新人でも効率よく配達業務の指示が出せるようになります。
それを可能にしたのが、(株)オンラインコンサルタントの「ODINフードデリバリー」です。

お客様の住所を入力すれば、渋滞情報も踏まえて最短の道順を示してくれます。そのデータは店舗のパソコンだけでなく、デリバリースタッフのスマホにも表示されるため、道に迷うことがありません。
一度、注文をいただいたお客様への道順であれば、名前や電話番号などですぐに表示されます。

そして、このシステムの優れた点はデリバリースタッフが商品を届けたあとに、店に近づくと店に通知が来ることです。
この通知があれば、次に配達する商品を予め作り始めることができます。
デリバリースタッフが戻ってから、商品を作り始めていては時間のロスが出て効率的な配達はできません。
デリバリースタッフが店に戻ったときには、商品が出来上がっているため、待機時間もなく、多くの配達件数をこなせるのです。
ODINフードデリバリー」は注文が集中する時間帯にこそ大きな威力を発揮し、ピークタイムに配達の時間遅れや注文をお断りすることがなくなります。

宅配時間が短縮できれば、できたての商品を届けることが出来るので、お客様にも大変喜ばれ、リピート率もアップします。もちろん、売上も利益も伸びていきます。

実際に「ODINフードデリバリー」を活用している外食チェーンでは、デリバリーの売上が1.5倍になりました。

今後、人口が減少する中、デリバリースタッフの募集も簡単ではなくなります。
デリバリーを効率化して、売上・利益を伸ばして行くために、「ODINフードデリバリー」が大いに役に立ちます。

有限会社マクウェル 代表取締役 牧 泰嗣

飲食店の来店・出前コンサルタント。
15年間、個人店から中堅チェーン店まで、130店舗において飲食店の出前・出前コンサルティングを行い、売上・利益を上げ続けてきた。
手がけた業種は、仕出し・割烹・寿司・中華・洋食・弁当・天ぷら・トンカツなど多岐に渡る。テレビへの出演、雑誌への寄稿なども多数行っている。